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培訓資料

快餐店優質服務員必須具備“三力”

發布時間:2019-11-25來源:洛陽米知味餐飲管理有限公司點擊:1931

  想成就一名***的服務員,必須具備以下三“力”:

  動力:熱忱服務態度

  熱忱地服務態度是成為***服務人員的基本動力。熱忱的服務態度是指服務人員能夠積極地而非被動地坐等顧客提出服務要求;能夠愿意付出額外的努力而非僅僅做好份內工作;能夠以“讓顧客滿意”為理念工作而非只想著自己的便利;能夠站在顧客的立場尋找良好的服務機會,讓顧客有一種“家外之家”的感受。因此,要成為一名***的服務人員,首先必須解決服務的態度問題。

  實力:良好服務能力

  服務熱忱固然重要,但光靠滿腔熱忱是無法獨立行事的,還需要具備良好的服務能力,才能真正扮演好服務的角色。例如,在服務過程中遇到突發事件,如有客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此沒有相應的服務能力,是很難為客人提供全方位的優質服務。只有具備服務能力,才具備了提供優良服務的真正實力。

  這里強調服務不僅僅局限于操作性能力,還包括知識能力、觀念性能力和技術性能力。如果沒有豐富的知識做后盾,服務人員可能會面臨判斷力不足、不知如何做決定等窘境;而缺乏正確觀念引導,服務人員就只知埋頭做事情,但做的未必是正確的事;技術性能力則是一個服務人員***基本的操作能力,直接反映服務質量好壞。

  自主力:服務權利

  這是服務員***容易忽視的一點。所謂服務權利,就是賦予***線基層服務人員更多的解決問題的自主權,使其在對客服務中,在不影響企業利益的前提下,更好地滿足客人的需求,減少工作環節,提高工作效率。

  現實中很多人認為員工不具備承擔更多權利的能力,同時主管者害怕一旦放權會造成管理上的混亂。其實,***線工作人員直接與客人打交道,***知道客人的需求,同時也是能采取***佳服務方式的人。如果能夠針對不同部門人員的基本職責,下放一些權利,使員工有解決問題的相對自主權,那么,服務的效率和質量一定會有所提高。當然,這一切應該建立在良好的管理體系和監督體系的前提下,有的放矢,才能達到理想的效果。

  同時,賦予員工更多相應權利,也是尊重員工、相信員工的一種體現,這會讓員工真正感覺到自己是企業的主人,要對企業負責,從而提高了員工的積極性和主動性,進而會給客人提供***優的服務。香格里拉企業集團就明確地對員工說,對于服務狀態,你有權隨機應變,彈性處理


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